Adopter la digitalisation pour renforcer l’expérience client : Un must en 2021

6 exemples de domaines révolutionnés par la digitalisation

1. Le travail

Qui aurait cru quil serait possible de passer en quelques jours dun monde du travail où près de 95 % des travailleurs (en Europe) se déplacent presque tous les jours au travail, à un télétravail généralisé pour les emplois de bureau ? 2020 nous a prouvé que de tels changements disruptifs étaient possibles. Parce que les technologies existaient déjà. Et demain, elles permettront peut-être un retour au travail en toute sécurité. En comptant le nombre de personnes présentes dans une pièce, en prenant rapidement leur température à lentrée du bureau, en mesurant et équilibrant automatiquement la qualité de lair…

Tout ce que nous pensions inimaginable en ligne a pourtant dû se passer en ligne : de la conclusion dune vente par vidéoconférence à lorganisation de sommets internationaux, en passant par les séances de coaching personnalisées.

Pour de nombreuses organisations, le retour au présentiel ne sera pas aussi évident ou massif quinitialement prévu. Et la fonction des bureaux pourrait bien changer définitivement.

2. Le retail

• Le retail vit lintroduction dune forme hybride entre le retail et le-commerce : le-tail, qui consiste à vendre en ligne des produits retail.
  Une des formes les plus connues de le-tail est le Click & Collect. Une référence en la matière ? Walmart, le géant américain du retail. Après avoir commandé des articles sur son site, on passe simplement à une borne en magasin, où on scanne un code et on réceptionne sa commande dans les secondes qui suivent. La même formule existe en version drive-in. Oui, tout cela existe déjà, mais Walmart a perfectionné lexpérience. Et propose même de livrer directement chez vous – entendez, dans votre frigo – les articles commandés. Les consommateurs ne sont peut-être pas prêts à passer à un tel niveau de convenience ? On ne peut pas le savoir sans le tester, et tant pis si lidée ne prend pas. Lavenir va exiger de toute entreprise ou organisation de passer en mode plus expérimental pour garder une longueur davance en termes dinnovation.
  Ce qui est tout aussi sûr, cest que face à le-commerce et à le-tail, il va falloir nous donner une bonne raison pour nous faire sortir de chez nous à lavenir. Une expérience unique, un service exceptionnel, bref un unique moving point, comme lappellent certains, en référence à lunique selling point.
• Les big data : nous le savons, elles recèlent un potentiel gigantesque, que les entreprises sont toujours plus avides dexploiter pleinement. Un exemple récent : la nouvelle carte SuperPlus de la chaîne de supermarchés belge Delhaize. Elle vous permet dobtenir des réductions supplémentaires si vous optez pour des produits sains, ce qui peut être louable en soi. Mais elle vous pousse aussi à acheter plus chez Delhaize, car au-delà dun certain montant de dépenses, vous bénéficiez davantages plus intéressants. Et ces avantages iront encore plus loin si vous partagez certaines données privées avec les partenaires de Delhaize.

3. Les soins de santé

Les soins, un domaine impossible à digitaliser ou automatiser ? Détrompez-vous. En Chine, plus de 3 millions de personnes utilisent lapp de Ping An, qui permet dautomatiser toute une partie du processus médical. Indiquez vos symptômes et après un diagnostic intermédiaire, lapp vous mettra en contact avec un médecin qui naura plus quà le confirmer et valider des prescriptions. Les médicaments vous sont livrés dans la demi-heure qui suit. La société a également implanté des bornes (Mobile Clinics) à lextérieur des pharmacies, dans le même objectif. Ping An est devenu ainsi le leader chinois des services de médecine, parce quil comble un déséquilibre grave entre loffre et la demande dans le domaine médical en Chine.

4. Entertainment

En 2020, presque toute forme dentertainment se sera déroulée en ligne. Netflix est lun des grands gagnants, avec 26 millions dabonnés en plus durant le premier semestre de lannée. Disney+ a aussi cartonné et doit encore se féliciter de son timing pour le lancement de sa nouvelle plateforme aux États-Unis, fin 2019.

La COVID-19 aura également bouleversé les cycles habituels du cinéma. Pour reprendre un exemple de Disney, la société a décidé de mettre son film « Mulan » immédiatement à disposition en streaming sur Disney+. Une grande prise de risque en termes de rentabilité. Or, Mulan est devenu pour Disney son film à la rentabilité la plus rapide. Ce qui a poussé Disney à annoncer dautres sorties directes en ligne pour 2021… De quoi se demander si la société retournera un jour au business model davant. Autrement, le coup serait dur à encaisser pour les cinémas.

5. Real Estate

Nous avons noté deux tendances qui vont avoir un impact sur limmobilier de lavenir :

• La gestion digitale des bâtiments, avec des solutions innovantes développées par la PropTech. Pensez à des services comme CozyAir et Polaar Energy, qui permettent une gestion automatisée de la qualité de lair, de mesurer votre consommation deau et délectricité, etc. Les outils sont nombreux et beaucoup de start-ups sont en train den développer dautres, pour répondre à la demande de clients (business) de plus en plus exigeants en la matière. Des smart buildings intégrés dans des smart cities, voilà lobjectif de demain.
• Le processus de vente ou de location va lui aussi bénéficier des algorithmes et de lIA (machine learning), avec le développement doutils pouvant prédire les prix de vente ou de location.

6. Industrie & logistique

Dans ces secteurs, lautomatisation et la digitalisation peuvent nous aider à :

• moins travailler en flux tendus ;
• optimiser lutilisation de lespace ;
• rendre les projets ou produits plus écologiques.

Un exemple pour illustrer ce dernier objectif ? Verstraete est un leader de limpression détiquettes dans des barquettes plastique. Avec leurs clients (parmi lesquels figure Unilever, en pleine mutation no more plastic), ils ont développé une technologie innovante permettant dimprimer létiquette des produits directement dans lemballage, plutôt que de la coller dessus. Car ces étiquettes empêchent les barquettes dêtre recyclées. Faire partie de la solution, un facteur de plus en plus important à lavenir.

Ultimate convenience & purpose, les Saints Graals

En effet, le consommateur est plus critique et cherche de plus en plus à consommer auprès dentreprises qui apportent une valeur ajoutée à la société. Cest ce quon appelle le fameux purpose. La durabilité et lécologie font bien entendu partie de cet enjeu. Et cela concerne désormais lensemble de lindustrie, et plus seulement une niche.

Il est aussi, et plus que jamais, à la recherche de gratification instantanée, dultimate convenience. Il ne veut plus faire la queue dans les magasins ou même chez le médecin, comme nous lavons vu dans les exemples ci-dessus.

Nous avons vu comment la digitalisation peut se mettre au service de ces missions. Pour nous, la technologie doit être adoptée sans réserve dès lors quelle nous permet de mieux travailler et de mieux vivre ensemble. Mais elle ne doit jamais être une fin en soi. Ni nous faire tomber dans le piège de la perte de contact ou dun déficit de confiance. Le contact et la transparence restent, à nos yeux, des valeurs clés pour un business durable. Même en temps de digitalisation.

Des partenariats pour suivre le rythme de linnovation

Vous avez du mal à suivre toutes ces tendances et innovations ? Cest normal – même les experts en digitalisation saccordent pour le dire. Cest pourquoi ils préconisent, comme nous, un nouveau mode de fonctionnement basé sur les partenariats, y compris des partenariats cross-industries. Les partenariats permettent daccélérer linnovation et de créer des synergies sur base dune collaboration win-win.

Face à lhégémonie des grands acteurs de la digitalisation, cest la réaction la plus saine et la plus intelligente : fonctionner comme un écosystème résilient et agile de plus petits acteurs qui capitalisent sur lintelligence collective.